El momento en donde tu cliente te descubre, acciona y te contacta marcará el inicio de la historia.
En este primer desafío, tu pelea como hombre de negocios será contra ti, tus competidores y la atención de tu cliente genial.
Con la fricción podrás controlar ese momento en donde por primera vez, tu cliente tiene un roce o contacto contigo.
Puede ser desde algo “común” hasta un momento memorable dependiendo del lugar, medio y mensaje con el que hayas logrado su atención.
En ocasiones sueles dar poca importancia a lo que he definido como el punto de fricción, lo sé por mi propia experiencia.
Cuando manejaba mis negocios offline
Tenía todo bien controlado, no fue sino hasta cuando migré completamente al mundo online por el 2012, que sentí los detalles salirse de mis manos.
Creo que evitar las casualidades en un proceso comercial, te mantiene con una visión activa del negocio, pues no das nada por sentado y evolucionas.
Hacer vivir a tu cliente una experiencia memorable, está marcado por detalles tan pequeños que se escapan de su conciencia y la tuya.
En los primeros años de evolucionar mi Lab a un sistema telepresencial; los clientes se quejaban del contacto inicial y manifestaban que su experiencia había sido, entre otras cosas, desagradable.
Debí investigar como nunca, año tras año, y evaluar cada punto de fricción para identificar, qué detalles de mi cliente en el proceso de descubrimiento y contacto inicial, afectaban su percepción.
En dicha investigación, descubrí que variables como
- Su conexión a internet
- Usar manos libres o no en la videollamada
- Que su sistema operativo fuera iOS o Android
- Contactara desde un Mac o PC
- Usara Skype, Hangouts o FaceTime
- Que hubiera conectado primero por el chat u otra mensajería
- La app del chat o mensajería en sí
Afectaban el cómo vivía la experiencia cada uno y solo por nombrarte el tema tecnológico.
Luego evalué cada canal e identifiqué algo que hoy parece obvio; no era igual cuando dicho cliente me descubría y contactaba por Google, Facebook, LinkedIn u otra red.
También identifiqué diferencias enormes en su vivencia, dependiendo de:
- Su edad y género
- Cuando tenía una educación u otra
- Si tenía experiencia o no contratando una consultoría de branding
- Cuando ya había contratado a alguien telepresencial o no.
En el mundo offline
Los detalles «aparentemente» son más fáciles; un simple gift físico a la dirección del cliente con un agradecimiento por contactarte puede causar, aún hoy, una impresión memorable.
Un seguimiento excepcional de su contacto o un mensaje espectacular en una visita, podrían simplemente dejarlo impactado y causar una vivencia diferente.
En cambio, en un ecosistema completamente online o mezclado con offline el desafío es mayor.
En el mundo online
Cuantos más canales, redes, tecnologías y escenarios manejes, más serán las variables que deberás controlar.
Y en cualquiera que sea tu caso, nunca lograrás una experiencia memorable para todos los clientes por igual.
Porque la vivencia es individual y depende de las experiencias previas del individuo involucrado.
Y sé que me podrás decir —para qué me hablas entonces de centrar mi distintivo en la experiencia de mi cliente si será imposible.
Mi respuesta es —según tengas definido el perfil de la persona, el «ser humano» que quieres cautivar e impactar lo podrás lograr.
De lo contrario, y como siempre te lo digo, si pretendes venderle a «todo el mundo» te será imposible, porque no tendrás un objetivo y mensaje prémium.
Y cada cliente, dependiendo de sus características, vivirá la experiencia de contactarte y comprarte a su modo de acuerdo con su perfil.
¿Cómo entonces superar el desafío de la fricción?
Para mí, el quid está en estos 3 factores:
- Receptor
- Emisor
- Escenario
Receptor
Vuelve y juega tu cliente objetivo. En este caso «experiencial» al igual que en cualquier proceso comercial simple y corriente.
El tener identificado el receptor de tu mensaje te dará ventaja sobre tus competidores y distractores, de eso no hay duda.
Tu desafío será, descubrir esas experiencias previas que lo puedan predisponer al contacto contigo.
Para lograrlo, pregúntate lo siguiente:
- ¿Cuál tecnología uso y usa él?
- ¿En dónde se encuentra físicamente?, ¿cuál es su edad y género?
- ¿Hace compras offline y online por igual o prefiere alguna?
- ¿Cuál es su nivel educativo y socioeconómico?
- ¿Tiene experiencia contratando un entregable como el mío?
- ¿Tenemos gustos, aficiones y cosas en común?
- ¿Compartimos un código cultural?
Todas estas respuestas, más las propias de tu negocio, deben hacerlo compatible contigo y tu entregable para que descubrirte y contactarte sea algo diferente.
Emisor
Te comuniques con una marca personal o comercial, tú como emisor del mensaje y conocedor de las características compatibles del receptor.
Debes configurar un copywriting con una historia para él. Conociéndolo bien, sabrás cómo hablarle, ¿verdad?
Ok, entonces cada componente de la historia que le contarás (antes, durante y después de la compra), estará construido de forma auténtica.
¿Cómo lo harás?, fácil, recuerda que tú y tu cliente son compatibles, entonces, deberás hablarle de tú a tu, ¡simple!
Así te comuniques con una marca comercial aquí es en donde entra en juego tu marca personal como hombre prémium.
Las personas, nos conectamos con personas y si pretendes generar una conexión y hacer vivir a tu cliente una experiencia memorable escondido detrás de un logo, te quedará muy difícil.
¿Quieres que el descubrimiento y contacto con tu cliente sea memorable? —entonces fortalece tu distintivo como hombre de negocios.
Ten claro, cómo generas confianza y cómo es hacer negocios contigo.
Ese distintivo que tengas en todo, ¿está implícito en tu marca comercial y equipo si lo tienes?, dejando de lado lo que sea que vendas, ¿encontrarte y contactarte tiene algo diferente?
Escenario
Los escenarios, aunque pienses que no los puedes controlar, sí que los puedes.
Tú determinas en donde estás, tanto física como digitalmente, ¿o no es así?
No estés por estar, y eso aplica para cualquier web, portal, red social, hasta locación, evento o lugar, si tienes una presencia física.
Cada uno de estos escenarios deben ser elegidos por ti, de acuerdo con tu distintivo, entregable y cliente.
No puedes comunicar a tu receptor un mensaje prémium y estar vendiendo en una «plaza de mercado popular».
Debe existir una coherencia entre todos los escenarios que habilites, así mismo, si intervienen otras personas diferentes a ti en cualquier punto de la fricción, deberás alinearlos.
Y por último…
Teniendo coordinados los 3 factores claves, define y unifica la ruta que vivirá tu cliente en todos los nudos.
Puntos de contacto
Como te conté en mi experiencia, cada herramienta, aplicación, página, tecnología, característica demográfica y comportamiento de tu cliente será fundamental en la manera cómo vivirá el desafío de encontrarte y tomar la acción de contactarte.
La lucha, no es contra tus detractores ¡El asalto real es contigo mismo!
No solo debes abrir la mente a nuevas maneras de configurar la vivencia y el mensaje para que tu cliente te encuentre.
Sino que deberás conseguir algo tan efímero como su atención.
Piensa superior, usa tu marketing para atraer a la persona adecuada, cuida cada detalle y prepárate para la interacción.
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