Los detalles en el llamado de tu cliente serán tu distintivo y dependiendo de la vivencia serás el elegido.
Una interacción controlada por ti y no por el asar, te pondrá en ventaja para marcar la diferencia en cada detalle.
Comenzaste con la fricción, en donde hiciste todo por ganar la atención de tu cliente objetivo, ahora el llamado será para «congeniar».
¡Tu posible cliente te ha contactado!
En esta etapa, el que hayas usado marketing para atraer a la persona adecuada jugará el papel fundamental.
Porque en la prospección y posterior definición de tu nicho específico está el meollo del asunto y parte de tu eficacia como hombre de negocios.
Para mí, una relación comercial funciona muy similar a una de amistad, porque con un amigo eres menos tolerante que con tu pareja ¿o no es así?
Por eso, no me gusta el símil de la relación de pareja, no es igual.
En cambio, en una relación de amistad; hay cosas en común y complementarias con una paciencia y tolerancia «limitada».
Así mismo, será el matching con tu cliente, este se identificará contigo en lo que tengan en común, le parecerá chévere el complemento (cuando es superior) y siempre tendrá confianza y tolerancia «medida», ¿lo ves?
En esta interacción, cuida cada punto de contacto dependiendo de las variables involucradas; conexión a internet, canal de comunicación, locación (si es offline), web, solo por recordarte algunas.
Un pequeño recorrido vivencial
Tu cliente estará expuesto a toda la expresión de tu marca personal y comercial, y como toda relación que inicia cualquier detalle podrá cambiar su percepción de tu entregable.
En mi caso, por ejemplo, en el proceso previo a la interacción prefiero la comunicación asíncrona, la persona me contacta por medio de un form en mi web.
Posterior a este contacto, en 24 horas coordino una videollamada.
Durante la interacción, prefiero la comunicación síncrona (tiempo real) con video + voz, evito las llamadas de solo voz y el email durante esa etapa.
De esta manera, garantizo que al verme cara a cara con la persona que me «contratará» rompo la frialdad (preconcebida) del canal online.
En este punto debes preguntarte, cuál es el recorrido que hace tu posible cliente al contactarte (después de encontrarte), para determinar qué tipo de comunicación te funcionará mejor.
La interacción con un producto y servicio prémium funciona diferente que en un entregable low-cost, aquí la calidad se debe ver desde la fricción.
Garantizar una vivencia diferente para tu cliente debe ser tu prioridad para conseguir una experiencia memorable. Cuando te vendes prémium, esto no es opcional.
Para conseguirlo en este asalto, tener bien estructurado el branding estratégico y controlar estas 2 variables te puede ayudar.
2 variables para la interacción inicial con tu cliente
- Canal
- Voz de marca
Canal
Así como lo que vendes es prémium, ¿los canales de comunicación que usas lo son?
Si ponerse en contacto e interactuar contigo es exactamente igual que llamar al más «barato» del sector, ¿qué tienes distinto?
Otro error que debes evitar, es habilitar todos los canales por tu afán de mostrar un servicio accesible para todos.
Vuelve y juega, un entregable prémium no es genérico, tampoco debes tener diez canales para mostrar que estas en la jugada.
En vez de tener tantos canales, en donde controlar la experiencia de tu cliente será prácticamente imposible.
Es mejor que tengas dos bien estructurados y controlados para brindar una vivencia única.
Cada marca es diferente al igual que cada herramienta y objetivo, define, de acuerdo con tu meta, los canales en donde será más fácil mostrar tu distintivo.
Algo así puede ilustrarte lo que hablo.
2 canales principales de interacción y 2 secundarios
En los 2 primarios:
- Form de tu web
- Livechat*
Secundarios:
- Mensajería de LinkedIn
- Newsletter
Son solo un ejemplo, lo importante es que uses únicamente lo que vaya con tu marca intencional y con lo que puedas sobresalir.
En el ejemplo; *livechat es el único canal en tiempo real, los demás son asíncronos.
Ten cuidado con los canales en tiempo real, son un arma de doble filo, pueden mostrarte como un hombre rápido a un costo muy alto en tiempo y dinero.
Los canales síncronos, están plagados de spam; personas contactando para venderte cosas, enviarte currículos, ofertas y mensajes indeseados que terminan consumiéndote horas valiosas.
Yo no los uso, aunque sé que hay negocios en donde funcionan bien, todo dependerá de tu caso particular.
Voz de marca
La voz de marca, incluye ADN, expresión, identidad, copywriting, solo por nombrarte algunas, que aunque puedas pensar que es complejo.
Al final, si estás trabajando en la experiencia que haces vivir a tu cliente, es porque ya tienes todo lo demás controlado, ¿o no?
En la voz de marca, refiriéndome expresamente a la interacción, lo más importante son la seguridad y coherencia que tengas.
La uniformidad en estos casos no será tan aburrida si es un poco consistente, algo que generará confianza en tu cliente.
Recuerda, que la experiencia debe ser agradable para ti y para tu cliente no para uno solo, si te vuelcas solo a tu cliente probablemente para ti dicha actuación, no será agradable y menos sostenible.
Por ejemplo, si lees este artículo o me escuchas en el pódcast y luego hablas conmigo por FaceTime, te darás cuenta de que uso prácticamente las mismas palabras.
No porque sea algo premeditado y falso, sino porque soy yo el que te habla, así de simple.
¿Soy el mejor?, por supuesto que no, pero si aquí usara un lenguaje pomposo y «formal», luego cuando hables conmigo por un canal en tiempo real te decepcionarías.
Y de nada servirían la fricción e interacción en tu experiencia, ¿me hago entender?
Lo que quita la informalidad, le suma a la seguridad ¡Sé un hombre real!
Aunque no es lo mismo escribir, hablar que hacer un video, a lo que me refiero es que tu voz en toda la expresión debe ser coherente.
Evalúa en tu caso, cómo puedes hacer una voz de marca, que aunque debas plasmarla en diferentes escenarios suene igual, suene a ti.
El error más importante que debes evitar, es convertirte en lo que no eres, expresándote de una forma que no lo harás en las etapas posteriores.
Ahh, que estás inconforme con tu voz de marca, entonces prepárate, mejora, busca evolucionar siempre desde la autenticidad.
Para luego, expresarte en un siguiente nivel lo que te permitirá una interacción memorable.
Auméntale el valor a tu marca, el personal branding no solo impactará tu voz personal, en el caso de que tengas un small business, le dará vida a tu marca comercial.
Define los canales y la voz de marca que harán de la interacción parte de tu diferenciación y sigue con la exposición.
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